В последние годы вакансия оператор колл-центра вызывает у соискателей все больший интерес. Привлекательно в ней то, что есть возможность получать стабильный заработок, не имея профильного образования и многолетнего стажа работы. Каждый работодатель организует индивидуальное обучение для новых сотрудников.
Предлагаемый график работы также имеет большое значение в выборе этой вакансии, так как работать можно постоянно, по гибкому графику или совмещать с основной работой. Многие выбирают эту работу на время обучения или декретного отпуска. Для студентов отличная возможность начать свой трудовой путь и приобрести немаловажный для дальнейшего построения карьеры опыт.
В статье расскажем всю правду о работе в колл-центрах: её преимущества и недостатки, сколько можно заработать, какие навыки необходимо иметь, как успешно пройти собеседование.
Что такое колл-центр
Колл-центр (от англ. call center — центр обработки звонков, также контакт-центр) — специализированная организация или выделенный отдел компании, занимающиеся обработкой обращений клиентов и информированием в интересах организации-заказчика или головной организации. Деятельность контактного центра может быть так же связана с обработкой обращений в интернет-чате. Компания может организовать собственный колл-центр, как подразделение или же сотрудничать по договору аутсорсинга с другой организацией, обрабатывающей звонки или обращения.
Обязанности оператора колл-центра
Операторы в контактных центрах выполняют два вида функционала: осуществляют консультацию клиентов или предлагают и продают целевой аудитории компании товары и услуги.
Если рассмотреть должность более детально, то можно выделить следующий функционал, входящий в обязанности:
- приём и обработка входящих звонков;
- исходящий обзвон базы клиентов заказчика;
- регистрация заявок и оформление заказов;
- обработка жалоб и претензий клиентов;
- консультирование клиентов по имеющимся вопросам;
- регистрация звонков в CRM-системе;
- перевод звонков на других сотрудников или в другой отдел;
- создание отчетности.
Должностные обязанности оператора будут напрямую зависеть от сферы деятельности организации или от проекта, на котором он работает.
Большую часть рабочего времени 75-80% сотрудник находится в диалоге с клиентом, оставшееся время распределяется на оформление заявок, регистрацию звонка, заполнение инцидентов и т.д. На перерывы и обед в среднем выделяется 10% от рабочего времени. Как правило сотрудник сам определяет время отдыха. В некоторых компаниях существует регламент по перерывам и обедам, например, ограничение по времени: перерыв не более 10 минут, обед не более 30.
Сколько платят в колл-центрах
Доход операторов складывается из нескольких факторов. Есть контактные центры с фиксированной почасовой оплатой. Деятельность сотрудника может заключаться в приеме входящих звонков и консультировании абонентов, дополнительно в регистрации звонка, например, внесении данных в карточку клиента. Если длительность смены составляет 6 часов, то средний доход оператора будет составлять 15-30 тысяч рублей. Как правило оператор может выбрать время работы дневное или вечернее. При работе на исходящей линии, если параллельно с информированием оператор занимается привлечением клиентов, то он получает бонусы. На таких проектах можно зарабатывать до 25 тысяч рублей в месяц.
В некоторых контактных центрах заработная плата полностью сдельная. Могут оплачивать за каждый звонок, совершенную продажу или зарегистрированную заявку. При таком виде оплаты все зависит от оператора и его настроя. Чем больше сделок, продаж или звонков, тем выше доход.
Сдельная оплата труда привлекательна тем, что оператор может зарабатывать до 50 тысяч в месяц. Средний заработок ответственного и мотивированного оператора за смену в 12 часов составляет 2-3 тысячи рублей. Но некоторые при желании и правильном настрое зарабатывают до 5 тысяч рублей.
Если вы в поисках подработки на 2-3 часа в день, то в контактных центрах такая возможность тоже предоставляется. К тому же можно работать удаленно. Доход при такой частичной занятости составит 6-7 тысяч в месяц.
Плюсы и минусы работы в контактном центре
Любой вариант заработка в интернете содержит как преимущества, так и недостатки. Работа специалиста колл-центра не исключение. Рассмотрим плюсы и минусы этой вакансии.
Преимущества:
- Приемлемые требования к кандидатам: грамотная и четкая речь, наличие оборудования для удаленной работы, желание и умение обучаться. Многие обладают этими навыками.
- Свободный график. Как правило работодатель предлагает на выбор разные по времени часы дневные или вечерние. Можно составить индивидуальный график, устраивающий и сотрудника, и работодателя.
- Возможность удаленной работы, без ежедневных визитов в офис.
- Карьерный рост до старшего специалиста или руководителя удаленного контактного центра.
- В некоторых компаниях есть система наставничества, поддержка и адаптация новых сотрудников, оплачиваемое обучение.
- Официальное оформление. Контакт-центры, как правило, это немаленькие компании. Иногда могут занимать целый этаж, а то и два в крупном офисном здании. Такие работодатели дорожат своим рейтингом и репутацией, поэтому предлагают сотрудником официальное трудоустройство для их же спокойствия и безопасности.
- Стабильность. Риск остаться завтра без работы у операторов колл-центра минимальный, т.к. данный вид услуг сейчас пользуется повышенным спросом. Ежедневно открываются новые контактные центры, заключаются контракты на сотрудничество между организациями и колл-центрами.
- Между звонками можно заниматься саморазвитием: совершенствовать свои знания по телемаркетингу, познавать иностранный язык.
Недостатки:
- Стресс и негатив. Операторы колл-центра чаще других сталкиваются с негативными клиентами, грубостью и хамством. Стрессоустойчивость и умение адекватно отреагировать на такие ситуации будут большим плюсом сотрудника.
- Отказ от услуги или сделки. Работа на линии продаж подразумевает предложение товаров и услуг. Если оператору не удается заинтересовать клиента своим предложением, то заработать бонусы или выполнить план тоже не получится.
- Эмоциональное выгорание. Работа постоянно в одном и том же ритме, ежедневно повторяя один и тот же скрипт, рано или поздно приведет к готовности сменить вид деятельности. Желание развиваться и двигаться дальше покидает оператора и наступает эмоциональное затухание.
- Рутинная работа. Оператор контактного центра за смену обрабатывает большое количество входящих или исходящих звонков. Средняя длительность разговоров от 2 до 5 минут, в которых оператор информирует или консультирует клиентов по разным вопросам.
- Неприятная информация. Операторы контактных центров в финансовых организациях совершают обзвон клиентов, допустивших просрочку платежа, сообщая им то, что они не очень хотят услышать.
- Ответственность и контроль со стороны работодателя. Отдел качества постоянно прослушивает и анализирует разговоры, выявляются и разбираются ошибки в работе сотрудника. Взыскания за нарушения регламента работы могут разными. Возможно лишиться части или полной премии, за грубые нарушения могут уволить. В некоторых случаях может быть административная ответственность.
Какими знаниями и умениями надо обладать для работы в колл-центре
Для того чтобы стать оператором колл-центра не надо обладать особыми навыками и знаниями. Однако ряд требований к умениям соискателей всё-таки имеется.
- Грамотная и хорошо поставленная речь, чёткая дикция.
- Стрессоустойчивость.
- Умение урегулировать конфликтные ситуации.
- Лёгкая обучаемость.
- Знание компьютера на уровне пользователя, хорошая скорость печати.
- Ответственность и желание работать.
Если вы рассматриваете работу в колл-центре удалённо, то ваша задача организовать себе рабочее место. Не должно быть никаких посторонних звуков на заднем фоне во время обработки звонка.
Как получить работу в колл-центре
Вакансии контактных центров представлены на всех крупных сайтах по трудоустройству. Всё, что нужно для получения такой работы — это откликнуться на подходящую для вас и получить приглашение на собеседование. Многие крупные компании сейчас предлагают работать оператором удалённо, например, «Яндекс» и «Тинькофф-Банк».
Собеседование с соискателем чаще всего проводится по Skype. Рекрутер оценивает правильное и грамотное формулирование ответов на вопросы.
Если вы решили найти работу оператора контактного центра удаленно, то прежде необходимо подготовить для себя рабочее место:
- обеспечить стабильный и высокоскоростной интернет;
- приобрести качественную гарнитуру;
- ознакомиться с IP-телефонией, научиться делать звонки через интернет;
- найти в квартире тихое место без посторонних шумов.
Теперь, когда рабочее место настроено и подготовлено, а собеседование пройдено и вы приняты, можно приступать к работе.
Как увеличить заработок
- Отдавайте предпочтение крупным проверенным организациям, банкам, IT-компаниям. Здесь можно получать неплохой процент от продаж, плюс бонусы за выполнение плана и суммарно иметь высокий доход.
- Не зацикливайтесь на продаже одной позиции, предлагайте клиентам сопутствующие и дополнительные товары или услуги.
- Будьте дисциплинированы и добросовестно выполняйте свою работу, тем самым вы избежите нежелательных штрафов. Обязательно перед тем как преступить к работе, ознакомьтесь с должностной инструкцией и положениями о нарушениях, чтобы понимать за что можно лишиться части зарплаты.
- Не игнорируйте опыт коллег. Общайтесь с теми, кто работает в компании уже долгое время. Коллеги обязательно поделятся с вами знаниями полезными для работы.
- Берите дополнительные смены. В некоторых компаниях идет выше оплата за работу в вечерние часы.
Итоги
Новое место работы для любого из нас – это возможность обрести уверенность в завтрашнем дне, открыть для себя перспективы карьерного роста, получить финансовую стабильность, обрести ценный опыт. Работа в колл-центре сможет стать стартовым шагом для всего этого.
Она может быть первым местом работы, возможностью получать свой самостоятельный заработок. Для кого-то это отличный вариант подработки, который можно совмещать с учебой и основной работой. Многие выбирают работу в колл-центре, желая поменять сферу деятельности. Люди оставляют малооплачиваемые должности и приходят в контактный центр, получая желаемый уровень дохода, удобный график, дружный коллектив, новые навыки и умения, а также комфортабельный офис и отличные условия труда.
